Customer Insights-Data is niet langer alleen maar een marketingtool. Het wordt de intelligentielaag onder je hele organisatie.

Jarenlang hebben we Dynamics 365 Customer Insights, het Customer Data Platform (CDP) van Microsoft, vooral gezien als een oplossing voor marketeers. Een plek waar je segmenten bouwt, customer journeys automatiseert en e-mails verstuurt.

Met een nieuwe positionering zet Microsoft zelf daar nu heel nadrukkelijk een streep door.

Met de nieuwste visie positioneert Microsoft Customer Insights als de intelligence layer onder de complete Customer Experience. Niet alleen voor marketing, maar ook voor Sales, Customer Service én – misschien nog belangrijker – voor de AI-agents die de komende jaren steeds meer werk gaan uitvoeren.

Dat is een fundamentele verandering.

Van systeem naar intelligentielaag

AI-agents zijn alleen slim wanneer zij beschikken over de juiste context.

Een agent die een verkoopkans opvolgt…
Een service-agent die een klacht afhandelt…
Een recruitment-agent die een potentiële student begeleidt… Ze hebben allemaal exact hetzelfde nodig:

• een compleet klantbeeld;
• actuele gedragsinformatie;
• eerdere interacties;
• voorkeuren en consent;
• realtime signalen uit alle beschikbare bronnen.

Precies dát is de rol die Microsoft nu voor Customer Insights ziet. Niet nóg een applicatie,  maar de centrale intelligentielaag die alle agents voedt met betrouwbare context.

Dit bevestigt een ontwikkeling die we al langer zien

Bij Intouch365 zien we deze verschuiving al enige tijd ontstaan.

Steeds vaker ontwerpen we architecturen waarbij:

• Microsoft Fabric het datafundament vormt;
• Customer Insights Data zorgt voor identity resolution en het Golden Profile;
• Customer Insights Journeys de orkestratie verzorgt;
• Dynamics CRM de operationele processen ondersteunt;
• AI-agents zelfstandig acties uitvoeren op basis van deze gedeelde intelligentie.

Het mooie is dat iedere agent daardoor met exact dezelfde waarheid werkt. Geen losse databronnen of verschillene klantbeelden. En geen data-silos en eilandautomatisering.

Agentic Customer Experience

Microsoft gebruikt hiervoor de term Agentic Customer Experience. Ik verwacht dat dit de komende jaren een van de belangrijkste ontwikkelingen binnen het Dynamics-platform wordt. Niet omdat AI ineens alle medewerkers gaat vervangen. Maar omdat medewerkers én AI-agents steeds vaker als één team gaan samenwerken. De kwaliteit van die samenwerking wordt uiteindelijk niet bepaald door het taalmodel (LLM), maar door de kwaliteit van de data en de context die je beschikbaar stelt.

Heeft jouw organisatie eigenlijk al één gedeeld, actueel en betrouwbaar klantbeeld waarop al die agents kunnen vertrouwen?

Want zonder die intelligentielaag blijft iedere AI-agent uiteindelijk een slimme stagiair die telkens opnieuw moet raden wat er aan de hand is.

En precies daarom denk ik dat Microsoft met de nieuwe  positionering van Customer Insights een veel grotere stap zet dan alleen een productupdate. Ze verschuiven Customer Insights van een marketingoplossing naar het centrale zenuwstelsel van de volledige customer experience.

Dat zou weleens een van de belangrijkste architectuurkeuzes kunnen zijn voor organisaties die serieus werk willen maken van Agentic AI.