Eneco: van versnipperde klantdata naar persoonlijke klantinteractie.
De energiesector is volop in transitie. Consumenten verwachten meer op het gebied van duurzaamheid, gemak, service en comfort. Tegelijkertijd zetten nieuwe aanbieders de markt onder druk, wordt overstappen eenvoudiger en vragen wereldwijde ontwikkelingen energieleveranciers om razendsnel te reageren.
Voor Eneco, met de ambitie om de nummer één aanbieder van Nederland te zijn, vraagt dit om technologie én een datagedreven aanpak. Een aanpak die helpt strategische voorsprong te creëren met diepgaande klantkennis, personalisatie en passend productaanbod voor de juiste doelgroep, via het juiste kanaal en op het juiste moment.
Samen met Intouch365 ontwikkelde Eneco een visie én omnichannel marketing-automationplatform waarmee de organisatie het maximale haalt uit haar data-assets, van websitegedrag en CSAT tot energieverbruik en contracten — en deze omzet in real-time personalisatie met Microsoft-technologie.
Grip krijgen op een gefragmenteerd datalandschap.
De hoeveelheid data binnen Eneco is enorm. Daarmee is ook de potentie groot voor personalisatie, passend productaanbod en oplossingen op maat. Tegelijkertijd zorgt de diversiteit aan processen en systemen voor versnippering in het marketing datalandschap. Dat maakt het lastiger om de klant goed te begrijpen en de juiste oplossing op het juiste moment te presenteren.
De visie was helder: toewerken naar één centrale kern waarin klantdata samenkomt en direct beschikbaar is voor activatie door marketeers. Met als doel klanten en prospects persoonlijker te bereiken, relevanter te adviseren en beter te begeleiden in hun energiereis, met oog voor KPI’s als conversie, retentie, upsell, MQL’s en SQL’s.
Van vraagstuk naar regie.
Samen met Intouch365 werd deze vraag strategisch afgepeld en vertaald naar een concreet implementatieplan. De focus lag op een platform waarmee klantdata sneller beschikbaar, beter bruikbaar en eenvoudiger toepasbaar wordt voor marketingteams, en waarmee marketeers meer regie krijgen.
Met Dynamics 365 Customer Insights – Data en Journeys richtten we een omgeving in waarin relevante klantdata real-time beschikbaar komt en direct via diverse kanalen kan worden gepersonaliseerd en geactiveerd. Marketeers bepalen zelfstandig welke communicatie zij op welk moment naar welke doelgroep uitsturen, zonder voor selecties of analyses afhankelijk te zijn van data-analisten.
Voor Eneco betekent dit dat marketingteams klanten specifieker kunnen adviseren over manieren om gasverbruik te verminderen, verder te elektrificeren of stappen te zetten richting duurzamer energiegebruik. Zo wordt klantdata ingezet voor commerciële doelen én voor de maatschappelijke missie van Eneco.
Samenwerking in de dagelijkse praktijk
Het succes zat in de combinatie van visie, data en adoptie. Intouch365 werkte nauw samen met zowel tech als marketing van Eneco om te begrijpen welke informatie verborgen zat in het bredere datalandschap en hoe de potentie van deze data-assets benut kon worden voor activatie.
Het marketingteam was integraal onderdeel van die aanpak. Door samen met data-analisten, marketeers en stakeholders te werken aan inrichting en gebruik, ontstond een platform dat aansluit op klantverwachtingen én Eneco een instrument geeft om strategische voorsprong te creëren.
Impact mét technologie, door mensen.
De nieuwe manier van werken leverde direct waarde op. Doordat klantdata sneller en centraler beschikbaar is, werken marketeers met rijkere klantprofielen en gerichtere segmenten via verschillende kanalen.
Dat maakt communicatie persoonlijker en relevanter. Eneco kan klanten en prospects beter begeleiden met boodschappen die aansluiten op hun situatie, gedrag en verduurzamingsbehoefte. Daarmee ontstaat impact op KPI’s als conversie, retentie, cross-sell en klantwaarde.
Ook het team profiteert. Marketeers en analisten krijgen meer grip, zelfstandigheid en mogelijkheden om data direct toe te passen, met real-time inzicht in resultaten. Dat zorgt voor betere samenwerking, meer werkplezier en een sterker fundament voor datagedreven klantinteractie.
De toekomst.
Met het gecentraliseerde datafundament is Eneco goed gepositioneerd om klantrelaties verder uit te bouwen en nieuwe AI-functionaliteiten te activeren voor meer efficiëntie en impact. Door klantinzichten te blijven benutten, kan de organisatie haar maatschappelijke missie rondom verduurzaming steeds persoonlijker en relevanter overbrengen.
De komende periode kan Eneco verder bouwen aan slimmere segmentatie, real-time journeys en voorspellende inzichten. Zo worden klantdata en technologie steeds krachtigere middelen om klanten te helpen in hun energietransitie én Eneco’s leidende positie te behouden.
Gebruikte bouwstenen:
Data Strategie
We hielpen Eneco strategische marketingambities te vertalen naar een concreet plan voor data, technologie en Customer Experience binnen het Microsoft-platform.
Customer Experience
We brachten klantdata, segmentatie en communicatie samen om persoonlijke klantinteracties mogelijk te maken.
Data Science & AI
We ontwikkelden een interest scoring model waarin websitegedrag wordt vertaald naar interesses en relevantie voor prospects en bestaande klanten.
GDPR & Compliance
We gaven vorm aan GDPR- en compliance processen, zoals bewaartermijnen, consent en opt-in management.