Data-driven met Dynamics 365 Customer Insights
Afgelopen april lanceerde Microsoft een van zijn nieuwste producten; Dynamics 365 Customer Insights (CI). Met deze nieuwe data-applicatie stelt Microsoft organisaties écht in staat zichzelf op een eenvoudige manier te transformeren naar een data-gedreven organisatie en nog diepgaandere klantinzichten te genereren. Op die manier kan een organisatie bouwen aan gepersonaliseerde klant ervaringen én processen van het hoogste niveau.
CI maakt het mogelijk gegevens te combineren die afkomstig zijn van verschillende bronnen, afkomstig van binnen of buiten de organisatie. Gegevens kunnen worden samengevoegd, gecombineerd en vervolgens worden omgebogen in diepgaande inzichten. Op deze manier biedt de applicatie een unieke oplossing waarmee organisaties het volledige potentieel van hun data kunnen benutten. Artificial Intelligence en Machine Learning helpen de gebruiker niet alleen bij het verkrijgen van unieke inzichten, maar helpen de gebruiker ook slimmer te handelen. Zo kunnen de algoritmes worden gebruikt voor het voorspellen van interesses, die weer van belang kunnen zijn voor het voeren van marketingcampagnes.
De in CI gecreëerde inzichten dragen op hun beurt bij aan een gepersonaliseerde klantervaring omdat gegevens na verwerking binnen CI kunnen worden getoond aan gebruikers in andere (Dynamics 365) toepassingen. De in CI met de verschillende data berekende churnscore of Customer Life Time Value kan voor ieder individu op de klantkaart in Dynamics 365 worden getoond. Zo heeft een sales medewerker snel inzichtelijk welke van zijn klanten at risk zijn of welke van zijn vele leads het meest kansrijk zijn en kan daarop gericht handelen. Een onderwijsinstelling zou met CI weer kunnen voorspellen wat de kans van vroegtijdige studie uitval is en kan hierop acteren door de juiste begeleiding aan te bieden.
De marketeer op zijn beurt kan met het berekenen van relevante KPI’s de juiste contact strategieën voor zijn bedrijf definiëren. Wat is bijvoorbeeld de kans op een volgende aankoop en wat is de gemiddelde doorlooptijd tussen twee aankopen? Wie zijn mijn sleeping customers en hoe verhouden deze inzichten zich per locatie? Op basis hiervan kunnen de juiste segmenten en contactstrategieën worden bepaald. Marketing campagnes kunnen direct worden uitgevoerd.
Naast klantspecifieke KPI’s, worden er in CI ook business KPI’s berekend. Wat is bijvoorbeeld de gemiddelde doorlooptijd van een support ticket, en hoe heeft deze zich in de loop der tijd ontwikkeld. Heeft betere coaching van het customer supportteam inderdaad geleid tot een betere doorlooptijd? Of wat is op basis van mijn huidige leads het aantal verwachte inschrijvingen of aankopen in de komende periode?
Krachtig is dat gegevens die zijn ingeladen in CI kunnen worden verrijkt met exclusieve gepatenteerde Microsoft data. Met applicaties als Office 365, LinkedIn, Bing, Edge en Explorer genereert Microsoft een enorme hoeveelheid aan waardevolle informatie. CI levert functionaliteit om klantgegevens ingeladen door de gebruiker te combineren met deze data. Op deze manier kunnen met CI voorspellingen worden gedaan over mogelijke interesses voor producten, industrieën en topics. Stel dat een support of sales medewerker telefonisch of in direct contact is met een klant. Door een klantkaart te scannen of de klant op te zoeken wordt gelijk een 360 graden klantbeeld getoond. De medewerker ziet welke mogelijke andere interesses de persoon in voor hem heeft en kan direct adviseren over de juiste producten. Ook ziet de verkoper alle andere interacties die de klant heeft gehad met de organisatie om de klant nog persoonlijker van dienst te kunnen zijn.
Customer Inisghts biedt een grote toegevoegde waarde om data in een organisatie inzichtelijk te maken, deze te vertalen naar diepgaande klantinzichten en beter te kunnen handelen. Eindgebruikers, marketeers, sales en management kunnen met CI aan de slag om klanten nog persoonlijker te benaderen, nauwkeurige doelgroepen te identificeren of de juiste strategische acties te bepalen. Het thema data driven krijgt in de Microsoftstrategie een steeds centralere rol. Microsoft zet om die reden dan ook vol in op de doorontwikkeling van CI.
Momenteel implementeert Broad Horizon Customer Insights bij een MNO en nemen we deel in het Customer Advisory Board voor CI om samen met Microsoft dit product verder te ontwikkelen.
Get in touch
Meer weten van customer insights?
