Eneco -Ontwikkeling van één Customer Data Platform voor klantdata én CX
Details van de case
Situatie & Achtergrond
Eneco is een van de grootste energiebedrijven in Nederland en streeft ernaar de nummer één energieleverancier van het land te worden. Slim gebruik van klantgegevens, inzichten en het echt leren kennen van elke individuele klant zijn belangrijke factoren om dit te bereiken.
Het begrijpen en gebruiken van deze big data ten behoeve van de klantervaring is een complexe uitdaging. Eneco kent drie afzonderlijke merken (Eneco, WoonEnergie en Oxxio). De hoeveelheid klantdata is gigantisch, de structuur van klantdata is complex en de toegang tot data en de inzichten daarin voor de juiste mensen (sales, marketing & service), om alle customer touchpoints optimaal te benutten, is beperkt.
Uitdagingen
Eneco's uitagingen op het gebied van klantdata én CX
Om de pijnpunten van datastructuur en hiërarchie op te lossen, is één platform gecreëerd waarmee per label één uniek en compleet klantbeeld van elke prospect, klant of ex-klant kan worden opgeroepen. Om deze moeilijkheden in de organisatie en IT én data infrastructuur aan te pakken, heeft Eneco gekozen voor de implementatie van Microsoft's Customer Data Platform, Dynamics 365 Customer Insights in samenwerking met Intouch365. Hiermee:
Verschaft Eneco zichzelf één plek in de organisatie waarin de verschillende stromen van klantdata assets kunnen worden gecombineerd binnen één centraal platform.
Bouwt Eneco vanuit verschillende gefragmenteerde bronnen met klantwaarheden naar één uniek klantprofiel per uniek individu, gevolgd door één klantdatamodel.
Verkrijgt Eneco één platform waarin het in de toekomst Machine Learning-gedreven acties kan orkestreren richting haar klanten en interne medewerkers via haar verschillende kanalen.
Verrijkt Eneco zijn eigen gegevens met lokale, regionale en geografische datasets, marktgegevens of andere externe datasets die iets kunnen 'voorspellen' over zijn klanten.
Houdt Eneco zijn klantgegevens GDPR-proof en georganiseerd binnen één platform.
Opent Eneco één platform dat de juiste mensen in de organisatie kunnen gebruiken om elk van hun klantinteracties te optimaliseren.
De oplossing
De juiste doelstellingen, user stories en functionele vereisten.
Samen met Intouch365 heeft Eneco het Customer Data Platform voor haar drie labels stapsgewijs gerealiseerd met behulp van een scrum-aanpak. Via de scrum-aanpak werden de juiste doelstellingen, user stories en functionele voorschriften geëxtraheerd, die vervolgens in het platform werden uitgewerkt. Via maatwerk trainingen, in combinatie met de scrum aanpak, is de kennis op de juiste plekken in de organisatie verankerd zodat de drie labels het platform zelfstandig kunnen gebruiken.
De ontwikkeling van de strategie, visie en de toekomstige doorontwikkeling van haar DXP Architectuur wordt op dit moment voortdurend ingevuld door een gestructureerde continue samenwerking. Daarnaast levert Intouch365 consultants die wekelijks het platform onderhouden en nieuwe wensen en doorontwikkeling invullen.
Alle cases
Bekijk ook al onze andere projecten!
Get in touch
Neem contact op om de mogelijkheden te bespreken!
