Soms denk je dat je iemand kent, maar wordt je toch ineens verrast door een actie van die persoon. Je ziet dan als het ware een andere kant van die persoon; een kant die je nog niet eerder zag. En dat bewijst dat het beeld dat je van iemand hebt is opgebouwd uit alle indrukken die je van die persoon hebt. En elke keer dat je hem of haar iets ziet doen, wordt het beeld een beetje verder aangevuld. En zo bouw je in je hoofd langzaam een steeds vollediger beeld van die andere persoon op, dat steeds scherper en completer wordt. Een beeld dat je zou kunnen beschouwen als een spiegel van die ander.

Op basis van data over gedragingen van een persoon zijn computers ook in staat een beeld van die persoon op te bouwen, dat steeds vollediger wordt. De Amerikaanse computer wetenschapper David Gelernter gebruikte voor dit beeld voor het eerst de term ‘Digital Twin’. Hij beschreef in zijn boek Mirror Worlds hoe op basis van data langzaam opgebouwde spiegelbeelden van processen, organismen en objecten gebruikt konden worden om gedrag te analyseren en simuleren en - met behulp van AI – ook te voorspellen. Sindsdien hebben velen voortgeborduurd op dit concept, en inmiddels is het gebruik van Digital Twins zeer gebruikelijk en kent het talrijke toepassingen.

Organisaties bouwen ook een beeld van hun klanten op. Een beeld dat steeds vollediger wordt, en hoe vollediger het beeld van die klant, hoe beter de organisatie de klant kan bedienen en hoe minder vaak de organisatie verrast zal worden door de gedragingen van de klant. En als de Digital Twin van de klant uiteindelijk bijna volledig is opgebouwd, is het met behulp van AI ook mogelijk om het toekomstig gedrag van een klant te voorspellen. De Digital Twin van de klant wordt opgebouwd door bij elke interactie die er plaatsvindt tussen de klant en de organisatie data te verzamelen en deze bij elkaar te brengen. En bij dat laatste, het bij elkaar brengen van de verschillende gegevens, gaat het vaak mis. Er wordt al wel veel data van alle ‘touchpoints’ verzameld, maar deze wordt heel versnipperd opgeslagen. In het beeld van de Digital Twin blijven daardoor nog vele facetten onbelicht, waardoor de klant onvoorspelbaar blijft, en de medewerkers van de organisatie blijven uitroepen: “Goh, nou zie ik weer een hele andere kant van mijn klant”.

Met de inzet van een Customer Data Platform (CDP) is het goed mogelijk om data afkomstig uit verschillende bronnen te verenigen en te gebruiken om een Digital Twin van de klant aan te maken. De data die gegenereerd wordt tijdens de diverse contactmomenten en interacties wordt in het Customer Data Platform vervolgens niet alleen bijeen gebracht, maar kan ook worden verrijkt met gegevens uit externe bronnen. En zo ontstaat uiteindelijk een bijna identieke tweelingbroer of -zus van de klant in het CDP.