Het begrijpen van bestaande klanten is in de digitale wereld net zo belangrijk, of zelfs misschien nog wel belangrijker, dan het analyseren van nieuwe klanten. Het binnenhalen van een klant is vaak een duur en tijdrovend proces. Daarom gaan bedrijven klantverloop, ook bekend als ‘churn’ (een samenvoeging van change & turn) maar al te graag tegen.
Nu is het vaak nog gokken wanneer een klant vertrekt, maar stel je voor dat je op basis van data daadwerkelijk kunt voorspellen of iemand van plan is om te blijven, of toch dreigt over te stappen naar een concurrent… Dan kun je op tijd allerlei maatregelen nemen om dit te voorkomen. Dit is waar ‘Churn Modellen’ hun intrede doen.
Hoe wordt een Churn Model gemaakt?
Om te voorspellen welke klanten een verhoogd risico lopen om het bedrijf te verlaten, maakt een churn model gebruik van historische gegevens en verschillende klantkenmerken. Omdat het maken van zo’n model voor honderden individuele klanten handmatig veel te veel tijd in beslag zou nemen, wordt gebruik gemaakt van software, zoals Dynamics 365 Customer Insights.
Dynamics 365 Customer Insights biedt standaard ‘out-of-the-box’ Churn Modellen, waaronder transactie- en inschrijvingsmodellen, waarmee bedrijven klantverloop kunnen voorspellen en begrijpen waarom klanten vertrekken. Het model bepaalt klantverloop op basis van criteria zoals de periode zonder aankopen. Ook kunnen aanvullende gegevens, zoals demografische informatie worden toegevoegd om nauwkeurigheid te verbeteren. Door de data regelmatig updates te geven zorg je ervoor dat het model actueel blijft.
Wat zijn mogelijke toepassingen van churn score?
Door de uitkomsten van het churn model te analyseren kun je gerichte marketingacties ondernemen om de klant weer bij het merk betrokken te maken. Zo kun je bijvoorbeeld de klant gepersonaliseerd benaderen met een goede aanbieding, of juist deze klant bellen voor een tevredenheidsonderzoek zodat deze zich gehoord voelt en samen gezocht kan worden naar een oplossing. Ook kun je bijvoorbeeld alleen klanten met een lage churn score meenemen in een speciale campagne, wat efficiënter is voor de totale kosten van deze campagne. Kortom; het integreren van Churn Modellen in je bedrijfsstrategie biedt een groot voordeel ten opzichte van de concurrentie en zorgt ervoor dat één klant uiteindelijk extra omzet oplevert in plaats van hoge kosten meebrengt om weer terug te winnen.
Is dit een bekende uitdaging binnen jouw organisatie óf ben je nieuwsgierig hoe dit specifiek voor jouw organisatie werkt?
We bespreken graag de mogelijkheden. Neem contact op via deze pagina en onze customer insights specialist maakt snel kennis.
