Hogeschool Windesheim – Vernieuwt CRM en zet in op Customer Insights

Door Marc La Chapelle

Met ca. 23.000 studenten is Hogeschool Windesheim één van de grotere onderwijsinstellingen van ons land. Om nieuw studenten te werven en studiekiezers goed te kunnen gebruiken maakt Windesheim al ruim tien jaar gebruik van Microsoft Dynamics CRM.

De wijze waarop CRM bij Windesheim was ingericht sloot niet meer goed aan met de ambities van de instelling. Om de onderwijsmarketing processen goed te kunnen ondersteunen werd er gebruik gemaakt van add-ons (voor email-marketing en voor eventregistratie) en het feit dat de salesmodule van CRM ingericht was voor de inrichting van marketingprocessen stond het implementeren van B2B relatiebeheer, wat steeds belangrijker is voor Windesheim, in de weg.

Vorig jaar zomer heeft Windesheim daarom besloten om (1) te onderzoeken of Microsoft Customer Insights een goede oplossing zou zijn voor de ondersteuning van de onderwijsmarketingprocessen en (2) om te bepalen wat de gewenste CRM inrichting zou zijn voor het ondersteunen van het relatiebeheer met bedrijven,

Intouch365 is gevraagd om een proof-of-concept met Dynamics Customer Insights (CI) te begeleiden en daarbij niet alleen te kijken of de onderwijsmarketingprocessen adequaat ondersteund zouden kunnen worden met CI, maar ook te onderzoeken of CI een rol zou kunnen spelen in het verder personaliseren van de communicatie met studiekiezers en andere betrokkenen. Tevens is er een project opgestart om de relatiebeheerprocessen beter te definiëren en te vertalen naar een CRM inrichting.

De Proof-of-Concept is eind vorig jaar succesvol afgerond en Windesheim heeft besloten om Customer Insights daadwerkelijk in gebruik te gaan nemen. Zowel de proof of concept als het relatiebeheerproject hadden echter aangetoond dat er belangrijke wijzigingen aangebracht dienden te worden aan het datamodel van CRM om de processen goed te kunnen ondersteunen. En dus werd er besloten tot een volledige her-implementatie van CRM, die in principe wordt uitgevoerd door de CRM-experts en functioneel beheerders van Windesheim zelf.

Om kwaliteit en de gewenste snelheid in het project te borgen is Intouch365 gevraagd dit omvangrijke project te begeleiden, door het leveren van een senior adviseur als sparring partner voor de product owner en door het leveren van expertise op het gebied van CRM-en dataverse configuratie. Ook zullen de web-form en portal-oplossingen door Intouch365 geleverd worden en is Intouch365 de partner voor de implementatie van Customer Insights.