Persoonlijk Verzekeren met Big Data & AI

Big Data bij verzekeraars

De digitale transformatie voltrekt zich in een moordend tempo. En één van de belangrijkste gevolgen daarvan is de productie van ongelooflijke hoeveelheden data. Wie een mobiele telefoon bij zich draagt geeft constant zijn locatie prijs, slimme meters kunnen het energieverbruik in een woning per minuut doorgeven en sensoren in je auto kunnen de leasemaatschappij in real-time inzicht geven in je rijgedrag. En mogen we nog verder dromen misschien? Een zorgverzekeraar die via jouw elektrische tandenborstel bijhoudt hoe vaak jij je tanden poetst en zo jouw risico berekent?

Nog los van de privacy discussie die onherroepelijk gepaard gaat met het vergaren van dergelijke Big Data is de grote vraag natuurlijk hoe al deze gegevens gebruikt kunnen worden om consumenten beter, relevanter en persoonlijker te kunnen bedienen.

Usage Based Insurance

Maar door de hierboven geschetste exponentiële groei van beschikbare Big Data is het simpelweg bij elkaar brengen van gegevens uit diverse back-office systemen al lang niet meer genoeg. De klant verlangt inmiddels van de verzekeraar dat deze op maat gesneden polissen aanbiedt, die gebaseerd zijn op het daadwerkelijk gebruik en waarbij risicopreventie direct beloond wordt met een lagere premie.

Tijdens de Corona lockdowns werd menig autobezitter immers geconfronteerd met het feit dat het niet fijn voelt om de volledige verzekeringspremie te moeten betalen voor een auto waar je nauwelijks mee rijdt. Zou het niet veel eerlijker zijn om – naast een beperkt basis bedrag voor de verzekering van het voertuig zelf – de premie van een autoverzekering te relateren aan het daadwerkelijke gebruik ervan? Klanten verlangen de mogelijkheid om zogenaamde micro-polissen af te kunnen sluiten en verwachten van de verzekeraar dat hij pay-as-you-drive opties aanbiedt. En zou het vervolgens ook niet eerlijk zijn dat iemand die veiliger rijdt – bijvoorbeeld door zich netjes te houden aan de maximum snelheid – minder premie betaalt dan een roekeloze wildebras in het verkeer? Niet alleen pay-as-you-go, maar ook pay-how-you-drive dus. Ook wel Usage Based Insurance genoemd.

Maar om dergelijke gepersonaliseerde premies te kunnen aanbieden moet de verzekeraar wel in staat zijn om gegevens afkomstig van de sensoren in de auto te combineren met informatie over de geldende maximumsnelheid op het gereden traject en die gegevens moeten allemaal gecombineerd worden met de klant en polis informatie. En dat alles natuurlijk het liefst in real time…

Business Intelligence

Je leest het al; veel data die vergaard wordt, via verschillende wegen en kanalen. Maar hoe acteer je nu op die data op zo’n manier dat je ieder individu met haar of zijn gedrag weet te herkennen en in beeld weet te brengen? Veel bedrijven investeerden de afgelopen jaren al in Business Intelligence (BI). BI tooling hebben inderdaad de kracht om op verschillende bronnen in te prikken en data vanuit het niveau van nulletjes en eentjes, om te draaien tot inzichten en informatie. Maar wat deze BI-tooling kenmerkt is dat het vooral een rapporterende functie heeft op bedrijfsniveau. Zoals de naam al aangeeft gaat het om Business Intelligence… niet om Profile Intelligence. Het laat zien hoe je als bedrijf hebt gepresteerd over de afgelopen periode: hoeveel omzet, hoeveel nieuwe polissen, hoeveel klanten in een bepaalde regio?

CRM Systemen

In een poging wél invulling te geven aan het stukje ‘Profile’ Intelligence investeerden verzekeraars de afgelopen decennia tevens in CRM systemen. Hierin bouwden zij aan klantkaarten, die een inzicht moeten geven in wie een klant is.

Voor veel bedrijven was dit al een stap vooruit. Klantadviseurs hadden contactmomenten met hun klant zo al een redelijk goed inzicht in wie de klant is en welke verzekeringen hij afneemt.

Maar voor het omgaan met big-data, zoals de input voor Usage Based Insurance, is CRM niet de oplossing. De load van miljoenen bewegingen, bezoeken en interacties is véél te zwaar om het CRM systeem mee te belasten. Het CRM systeem is vooral een administratief of registratief systeem, zoals het vastleggen van de juiste NAWTE gegevens, contactmomenten of afhandelen van (claim) processen. Niet het big (customer) data platform om álle informatie rondom de (aspirant) klant te combineren tot één profiel.

Customer Data Platforms

Customer Data Platforms (CDP’s) zijn dat wel. En sterker nog: zij kunnen niet alleen grote hoeveelheid data in real-time verwerken en analyseren, maar zij kunnen ook door gebruik te maken van kunstmatige intelligente (AI) op basis van voornoemde gegevens voorspellingen doen over het gedrag van een klant. Denk bijvoorbeeld aan verwachte risico’s en cross-sell mogelijkheden om de polisdekkingsgraad te verstevigen op basis van klanten met gelijksoortige profielen.

Of juist gepersonaliseerde aanbiedingen door middel van co-marketing op basis van unieke socio-demografische en kenmerken van ieder individu: een donatie aan de sportclub van de kinderen voor gezinnen en korting op een e-bike voor senioren.

En nog even door naar de toekomst… het maakt het principe van Usage Based Insurance mogelijk: Vernieuwede businessmodellen, waarbij premies gebaseerd zijn op verbruik en risicomijdend gedrag.

Concurrentievoordeel

In deze hoog competitieve wereld met nieuwe (online) aanbieders is loyaliteit al lang geen vanzelfsprekendheid meer. Denk maar aan al die mensen die tegen het eind van het kalenderjaar ‘hoppen’ van zorgverzekeraar. Bedrijven die beschikken over de competentie én visie om big-data om te kunnen zetten naar personalisatie in iedere fase van de relatie-levenscyclus zullen zich een stevig voordeel verschaffen t.o.v. de concurrentie. En het CDP zal in de toekomst een belangrijke motor zijn om dit binnen verzekeraars mogelijk te maken.

Eens zien hoe dat werkt?

Met Intouch365 ontwikkelden we een CDP oplossing specifiek toegepast op de wereld van verzekeraars met Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Op onze website staat een webinar waarin we je laten zien hoe data science en machine learning middels een Customer Data Platform kunnen bijdragen aan het begrijpen, boeien én binden van de klant om zo de commerciële slagkracht van jou als verzekeraar te versterken.