Kwantum / Leen Bakker - Eén strategie, één AI-gedreven Customer Data Platform & Orchestration Platform
Details van de case
Situatie & achtergrond
Homefashion Group (HFG) is het bedrijf achter de omnichannel woonretailers Leen Bakker en Kwantum. Deze merken behoren tot de top 3 van belangrijkste spelers in de woonbranche in de Benelux. Met zijn 275 fysieke winkels, 3 online platformen en 4.200 medewerkers staat HFG altijd dicht bij de klant.
Kwantum en Leen Bakker maken al enkele jaren deel uit van dezelfde groep. Binnen Home Fashion Group wordt een groot veranderings- en digitaliseringsprogramma doorgevoerd. In dit programma worden de organisaties van Leen Bakker en Kwantum samengevoegd. Ook wordt een nieuwe organisatiestructuur ontwikkeld en een breed programma opgesteld om de IT-infrastructuur verder te ontwikkelen en te moderniseren; van ERP tot Marketing en van Warehousing tot Webshop.
De uitdagingen
Modernisering
De eerder benoemde modernisering van de IT infrastructuur opent voor beide merken nieuwe deuren: de beschikbaarheid van klantdata en de toepassing van deze data om klantbeleving, conversie, loyaliteit en retentie naar een nieuw niveau te tillen. Om deze pijnpunten in de organisatie en IT-infrastructuur aan te pakken, heeft Eneco gekozen voor de implementatie van Microsofts Customer Data Platform, Dynamics 365 Customer Insights. Op deze manier heeft Eneco:
Intouch365 gevraagd om met de marketingteams een Future State Design voor Data Driven Customer Experience Technology op te zetten en de oplevering daarvan door middel van een Proof of Concept (PoC) op basis van echte klantgegevens. Deze PoC zal de komende jaren groepsbreed worden gerealiseerd.
Project
Hoe dit project verliep
Samen met beide marketing teams is Intouch365 begonnen met het definiëren van haar visie op data en CX en haar roadmap.
We zijn begonnen met het in kaart brengen van de As-Is situatie van beide merken door middel van interviews. Deze huidige situatie brengt applicaties, vormen van klantdata en klantkanalen in kaart en geeft het uitgangspunt en de architectuur van de organisatie weer. Op basis hiervan zijn de eerste pijnpunten, maar ook behoeften en eerste kansen gedetecteerd.
Via inspiratiesessies worden de teamleden geïnspireerd over de mogelijkheden die vandaag beschikbaar zijn op het gebied van CX en Customer Insights.
In een daaropvolgende interactieve workshops werden beide teams getriggerd om hun huidige manier van werken en middelen volledig los te laten en na te denken over hun behoeften op basis van verschillende use cases. Twee vragen kwamen steeds terug: (I) Wat moet technologie voor mij doen en (II) Welke gegevens heb ik daarvoor nodig? Deelnemers gaven hun eigen input en wisselden gedachtes uit en delen input met de groep en uit te werken op post-its. Deze werden vervolgens vertaald in user stories.
Op basis van de in de sessies verzamelde user stories is een Proof of Concept ontwikkeld voor een toekomstig CX platform, vormgegeven in Dynamics 365 Marketing en Dynamics 365 Customer Insights. Hiermee wordt één AI-gedreven Customer Data Platform & Orchestration Platform opgericht als fundamenteel onderdeel van de IT-architectuur die de komende jaren stap voor stap voor beide merken zal worden gerealiseerd.
All cases
Bekijk ook onze andere projecten!
Get in touch
Neem contact op om de mogelijkheden te bespreken!
