Tientallen kanalen en honderdduizenden klanten genereren miljoenen touchpoints: Emails, chats, reviews én comments. Gigantische hoeveelheden aan tekstgegevens en daarmee meningen, vragen, beoordelingen én feedback. En die data kunnen heel wat zeggen over je bedrijf, product of dienstverlening.
Maar vraag een van je medewerkers maar eens om ál deze berichten door te lezen, te beoordelen en jou vervolgens te vertellen hoe iedere individuele klant tegenover je product of dienstverlening staat. Een klus die veel te tijdrovend is en daarom ook haast nergens gebeurt. Zonde, want al deze data bevatten enorme hoeveelheden aan informatie, verbetermogelijkheden en kansen. Sentiment analyse is een methode die bovenstaand probleem oplost. Hieronder gaan we wat dieper in op de sentimentanalyse:
Wat is sentiment analyse?
Sentimentanalyse is een methode om te achterhalen wat er over jouw bedrijf wordt geschreven. Zo een analyse helpt bij het bepalen van de emotie of toon door alle woorden in de tekst een waarde toe te kennen op een schaal van negatief tot positief. Vervolgens wordt bepaald of de totale tekst negatief, neutraal of positief is op basis van deze waardes. Sentimentanalyse maakt gebruik van datamining, Machine Learning (ML) en Artificial Intelligence (AI). Normaal gesproken een complex proces, maar het goede nieuws is dat het is opgenomen als een standaard voorspelmodel in Dynamics 365 Customer Insights waardoor het gemakkelijk te gebruiken is!
Sentimentanalyse in Dynamics 365 Customer Insights
In Dynamics 365 Customer Insights is het heel eenvoudig om sentimentanalyse te gebruiken, zelfs als je geen verstand hebt van ML of AI. Allereerst maak je je teksten beschikbaar in Customer Insights (CI). Via standaard connectoren prik je gemakkelijk in op bronnen die tekst kunnen bevatten zoals reviews, comments bij blogs, e-mails van klantenservice en zo verder.
Wanneer de tekst beschikbaar is als data begint de analyse en doet het algoritme haar werk. Het model geeft een score aan elk stuk tekst, wat bepaalt in welke mate deze negatief of positief is. In CI kan je snel inzichten generen in jouw tekstgegevens door middel van de samenvattende resultaten, deze bevatten bijvoorbeeld de algemene tevredenheidsscore, de verdeling, én de scores van bedrijfsrelevante onderwerpen zoals de website en de prijs. En doordat in de oorspronkelijke bronnen iedere tekst te herleiden is naar een unieke klant, analyseer je niet alleen de tekst, maar voorspel je dus ook hoe tevreden of ontevreden je klanten zijn.
Hoe kan je sentimentanalyse voor jouw bedrijf gebruiken?
Deze Customer Insights-functie zorgt voor een overzicht van de houding van klanten ten opzichte van jouw bedrijf in het algemeen én per bedrijfsonderwerp. Hierdoor is het gemakkelijk om te zien wat de verbeterpunten of kansen zijn van jouw bedrijf. Op basis hiervan kunnen bepaalde bedrijfsacties uitgevoerd worden die de klantervaring verbeteren of de kansen coveren. Bijvoorbeeld, er kunnen segmenten gemaakt worden op basis van de tevredenheidsscore. Vervolgens wordt de groep met het negatieve sentiment op gevolgd met een persoonlijk telefoontje van de klantenservice, met als doel de service te verbeteren. De groep met het positieve sentiment krijgt het persoonlijke aanbod jouw product of service een maand lang gratis gebruiken wanneer zij een vriend, familie of collega óók klant maken.
Nieuwsgierig naar wat de kracht van sentiment analyse voor jouw bedrijf, product of team kan betekenen? Stuur ons eens berichtje. We vertellen je graag meer.
